До списку блогу

Як КН РІЕЛ комунікує з клієнтами і чому при цьому директор має бути відсутній

21 вересня 2021

Плюс 20% інвесторів з початку року: з таким показником Корпорація Нерухомості РІЕЛ почала вересень 2021 року.

І не лише тому, що проєкти нашої компанії – ультрасучасні й різноманітні, відповідають нинішнім трендам житлобудівництва та очікуванням покупців усіх категорій, адаптовані під нинішні потреби всіх резидентів – чи то дорослих (орієнтованих на сімейні цінності або ж максимальний комфорт і приватність), чи то малих (зосереджених на активному проведенні часу в помешканні або ж на території свого житлового комплексу).

І, звісно, не лише тому, що в нашому портфелі – жодного недобудованого об’єкта й ціла низка тих, які ми завершуємо, коли від них за різних причин відмовились забудовники, що їх розпочинали.

Іще одна наша безумовно сильна сторона – комунікації, а точніше – діджиталізація продажів і сервісу.

Саме про це – про знахідки КН РІЕЛ та партнерів у комунікаціях, про «як було б краще одразу зробити» і «як робити ніколи не треба, навіть якщо дуже кортить» – хотіла почути спільнота експертів-маркетологів, присутніх на спеціалізованому івенті RED Community, куди в якості доповідачів були запрошені маркетинг-директор Корпорації Нерухомості РІЕЛ Олексій Кулик та Валентин Яроменко, CEO White Sales – консалтингової SalesTech-компанії з розробки та впровадженню систем продажу.

«Раніше, аби обрати квартиру й дізнатись деталі продажу, у тім числі – й вартість, потрібно було найняти ріелтора чи самотужки їхати до відділу продажів, – пригадує маркетинг-директор КН РІЕЛ Олексій Кулик. – Ми вирішили «закрити» всі ці питання онлайн, надавши можливість покупцям дізнаватись найважливіше протягом кількох хвилин з мобільного або ноутбука: наявність конкретної квартири та її планування, актуальність ціни й конкретна цифра замість «від...до», всі характеристики житлового комплексу. В результаті частка продажів з онлайн-каналів зросла з 30% до 40% від загальної кількості продажів. А частка лідів із сайту в структурі онлайн-каналів підскочила з 3% до 12%.»

Реалізації цієї ідеї передували кілька «велосипедів» (коли компанія намагалася винайти власні, нові й складні рішення для всіх потреб) і трохи «зоопарку» (коли на кожну потребу застосовувався окремий софт з її рішенням.)

Згодом зупинилися на «бірюзовому» концепті взаємодії з клієнтами: коли всі 8 відділів продажів КН РІЕЛ, три сервісних центри і понад двадцять житлових комплексів функціонують за відсутності директора чи керівника, з яким необхідно узгоджувати свої дії. Водночас поміж співробітниками чітко розподілено ролі, тож кожен з них діє в рамках своєї зони відповідальності й самотужки приймає рішення. При цьому кожна дія – передбачена, прописана і відпрацьована наперед: це – продумані кроки й відповіді для різних ситуацій, реакцій, процесів, ефективність яких завжди відслідковується (у тім числі, й за допомогою прослуховування розмов менеджерів з клієнтами). Ці дані згодом піддаються аналізу й фіксуються, якщо була невідповідність із прописаними стандартами.

«Всі софти, що ми застосовуємо в роботі,взаємопов’язані, – ділиться CEO White Sales Валентин Яроменко. – Тому, в який би спосіб клієнт не зв’язався з нами – через форму на сайті, чат, телефонний дзвінок чи імейл, – ми в будь-якому разі це відслідкуємо й створимо «угоду». Причому станеться це автоматично: вхідна й вихідна комунікація з потенційним клієнтом фіксується в CRM-системі. Дашборди Power BI інтегровані з Zoho CRM, також  є інтеграція з 1С, шахматкою (ред.: каталог приміщень, зображений на інтерфейсі у вигляді клітинок з номерами квартир. Страхує від подвійних продажів з неуважності. Облік ведеться за допомогою штрихування квартир з різним статусом. На сьогодні – найзручніша й найпоширеніша форма продажів квартир) та іншим рішеннями».

«Якщо клієнт зателефонує нам чи заповнить форму на сайті, – продовжує Олексій Кулик, –  я хочу знати, з якого сайту чи рекламної кампанії він прийшов. І все це автоматично зафіксувати, щоби не питати в клієнта «а як ви про нас дізнались?». Тому ми застосовуємо багато підмінних номерів коллтрекінгу – кілька сотень».

В КН РІЕЛ та White Sales переконані: вимірювати й аналізувати – це два найважливіших принципи, яких необхідно дотримуватись повсякчас. Відтак майже рік тому ми в РІЕЛ запустили оновлений сайт і вирішили з його допомогою основні задачі: високу швидкість завантаження та автоматичне оновлення шахматки, щоби користувачі завжди бачили найактуальніші варіанти житла та ціни, які оновлюються щогодини.

Передзвонимо, проконсультуємо, підберемо найкращі варіанти
Номер телефону *
Дякуємо за Вашу заявку! Ми зв'яжемось з вами найближчим часом.