Как КН РИЕЛ коммуницирует с клиентами и почему при этом директор должен отсутствовать

И не только потому, что проекты нашей компании — ультрасовременные и разнообразные, соответствуют нынешним трендам жилищного строительства и ожиданиям покупателей всех категорий, адаптированные под нынешние потребности всех резидентов — и взрослых (ориентированных на семейные ценности или максимальный комфорт и приватность), и маленьких (сосредоточенных на активном времяпрепровождении в помещении или на территории своего жилого комплекса).

И, конечно, не только потому, что в нашем портфеле — ни одного недостроенного объекта и целый ряд тех, которые мы завершаем, когда от них по разным причинам отказались застройщики, их начинавшие.

Еще одна наша безусловно сильная сторона — коммуникации, а точнее — диджитализация продаж и сервиса.

Именно об этом — о находках КН РИЕЛ и партнеров в коммуникациях, о «как было бы лучше сразу сделать» и «как делать никогда не надо, даже если очень хочется» — хотело услышать сообщество экспертов-маркетологов на специализированном ивенте RED Community, куда в качестве докладчиков были приглашены маркетинг-директор Корпорации Недвижимости РИЕЛ Алексей Кулик и Валентин Яроменко, CEO White Sales — консалтинговой SalesTech-компании по разработке и внедрению систем продажи.

«Раньше, чтобы выбрать квартиру и узнать детали продажи, в том числе — и стоимость, нужно было нанять риэлтора или самостоятельно ехать в отдел продаж, — вспоминает маркетинг-директор КН РИЕЛ Алексей Кулик. — Мы решили «закрыть» все эти вопросы онлайн, предоставив возможность покупателям узнавать самое важное в течение нескольких минут с мобильного или ноутбука: наличие конкретной квартиры и ее планировку, актуальность цены и конкретную цифру вместо «от ... до», все характеристики жилого комплекса. В результате доля продаж с онлайн-каналов выросла с 30% до 40% от общего количества продаж. А доля лидов с сайта в структуре онлайн-каналов подскочила с 3% до 12%».

Реализации этой идеи предшествовали несколько «велосипедов» (когда компания пыталась изобрести собственные, новые и сложные решения для всех потребностей) и немного «зоопарка» (когда на каждую потребность применялся отдельный софт с ее решением).

Впоследствии остановились на «бирюзовом» концепте взаимодействия с клиентами: когда все восемь отделов продаж КН РИЕЛ, три сервисных центра и более двадцати жилых комплексов функционируют при отсутствии директора или руководителя, с которым необходимо согласовывать свои действия. В то же время между сотрудниками четко распределены роли, поэтому каждый из них действует в рамках своей зоны ответственности и самостоятельно принимает решения. При этом каждое действие — предусмотрено, прописано и отработано заранее: это — продуманные шаги и ответы для разных ситуаций, реакций, процессов, эффективность которых всегда отслеживается (в том числе, и с помощью прослушивания разговоров менеджеров с клиентами). Эти данные впоследствии подвергаются анализу и фиксируются, если было несоответствие с прописанными стандартами.

«Все софты, применяемые нами в работе, — взаимосвязаны, — делится CEO White Sales Валентин Яроменко. — Поэтому, каким бы способом клиент ни связался с нами — через форму на сайте, чат, телефонный звонок или имейл, — мы в любом случае это отследим и создадим «сделку». Причем произойдет это автоматически: входящая и исходящая коммуникация с потенциальным клиентом фиксируется в CRM-системе. Дашборды Power BI интегрированы с Zoho CRM, также есть интеграция с 1С, шахматкой (ред.: каталог помещений, изображенный на интерфейсе в виде ячеек с номерами квартир. Страхует от двойных продаж по рассеянности. Учет ведется с помощью штрихования квартир с разным статусом. На сегодня — самая удобная и самая распространенная форма продаж квартир) и другими решениями».

«Если клиент позвонит нам или заполнит форму на сайте, — продолжает Алексей Кулик, — я хочу знать, с какого сайта или рекламной кампании он пришел. И все это автоматически зафиксировать, чтобы не спрашивать у клиента «а как вы о нас узнали?». Поэтому мы применяем много подменных номеров колл-трекинга — несколько сотен».

В КН РИЕЛ и White Sales убеждены: измерять и анализировать — это два важнейших принципа, которые необходимо соблюдать постоянно. Поэтому почти год назад мы в РИЕЛ запустили обновленный сайт и решили с его помощью основные задачи: высокую скорость загрузки и автоматическое обновление шахматки, чтобы пользователи всегда видели самые актуальные варианты жилья и цены, обновляемые каждый час.